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Un meilleur suivi et des clients fidélisés avec les plans de Santé

Depuis le lancement des plans de santé, bien des cliniques ont franchi le pas. Le suivi annualisé de l’animal permet de fidéliser les clients en répondant à leurs attentes.

Ce service nécessite de connaître le cadre réglementaire et d’adapter son organisation. En intégrant leurs solutions, dr.veto et Oxane proposent un outil qui facilite la gestion des plans au quotidien.

Le principe des plans de santé est simple : proposer à un client un suivi annuel pour son animal qui comprend les actes et médicaments dont il a besoin. Le client signe donc pour une feuille de route qui reprend les visites à la clinique pour les consultations, les actes et la délivrance des médicaments, au fur et à mesure du déroulement du plan.

Le montant global du plan est connu dès le départ et tient compte des éventuelles remises que le vétérinaire décide d’appliquer pour récompenser la fidélité du client. Idéalement, ce service s’appuie sur des rappels digitaux (SMS, E-mail voire application Smartphone) qui informent le client sur l’avancement du plan et lui rappellent de prendre rendez-vous, de venir à la clinique ou d’utiliser un médicament.

Les bénéfices

Cette logique répond en tout point à des attentes du client identifiées dans de nombreuses études*. En premier lieu, les clients souhaitent des devis systématiques pour des raisons de transparence mais également des solutions de paiement en plusieurs fois. Les plans de santé leur apportent la tranquillité d’esprit : en suivant les recommandations du vétérinaire, ils font ce qui est bien pour leur animal. À travers les relances, ils se sentent accompagnés à chaque étape.

L’animal est également mieux suivi puisque les traitements et consultations correspondent aux préconisations du vétérinaire qui va détecter plus précocement les maladies et pouvoir mieux les prendre en charge. Au niveau financier, les paiements sont échelonnés et donc lissés. Enfin, si le vétérinaire met en place une politique commerciale qui récompense la fidélité, le client bénéficie d’un tarif avantageux.

Pour le vétérinaire, il s’agit avant tout d’un outil pratique pour mettre en place une démarche systématique de médecine préventive. C’est également un moyen efficace pour développer la fidélisation client en permettant de mieux lutter pour conserver la délivrance de médicaments disponibles via d’autres canaux (vente en ligne, jardineries…) et d’améliorer l’observance. La fréquence des visites augmente également fortement à travers un suivi plus régulier.

Des retours documentés démontrent que les plans de santé sont un fort levier du développement de l’activité de la clinique.

*voir notamment l’étude parue dans La Dépêche Vétérinaire de Novembre 2015 « Pour une vision de la profession à l’horizon 2018 ».

Quelques pré-requis

La mise en place des plans de santé nécessite toutefois que la clinique soit préparée à plusieurs niveaux :

  • Une définition claire de l’offre : la liste des médicaments et des actes à inclure dans un plan doit être définie, en fonction des typologies de clients ;
  • La politique tarifaire : quels seront les prix appliqués pour les médicaments et les actes vendus dans un plan ?
  • Coordination de l’équipe : vétérinaire et ASV devront savoir quel est leur rôle pour expliquer au client ce qu’est un plan, ses modalités ou paramétrer les rappels…
  • Communication : il faut sensibiliser le client à ce nouveau service à travers les outils de communications disponibles.

La valeur ajoutée du vétérinaire est d’autant plus grande que les plans sont personnalisables. Les clients sont davantage satisfaits si le plan tient compte des spécificités de son animal et que les médicaments et traitement peuvent être enrichis ou adaptés. Un dépistage, un détartrage, une échographie ou une stérilisation peuvent ainsi, en fonction des besoins être ajoutés au plan.

La notion de plan de santé est souvent associée à la prévention. Un plan est aussi particulièrement approprié pour le suivi des maladies chroniques. Le suivi d’un animal cardiaque, obèse ou arthrosique sur plusieurs mois, formalisé sous la forme d’une feuille de route avec des paiements échelonnés reprend tous les avantages listés pour la prévention sur des paniers élevés, avec des problématiques liées à l’observance importantes.

Le vétérinaire doit également connaître le cadre règlementaire avant de se lancer.

Des règles ordinales et légales doivent connues être suivies.

Parmi celles-ci, on peut citer :

  • L’obligation faite au vétérinaire de permettre au client d’interrompre son plan à tout moment ;
  • La production des factures mensuelles et leur remise au client sur simple demande.
  • L’interdiction faite au vétérinaire de faire du crédit à la consommation.

L’importance du choix de l’outil

Le service proposé par Oxane et intégré à dr.veto a été conçu pour faciliter la vie des vétérinaires qui souhaitent proposer des plans de santé à leurs clients.

Avant la mise en place des plans, Oxane conseille et accompagne le vétérinaire pour construire son offre, définir une politique budgétaire gagnante pour la clinique et ses clients et mettre en place une organisation adaptée aux caractéristiques de l’équipe.

Les logiciels dr.veto et Oxane communiquent pour :

  • Permettre à l’utilisateur d’utiliser les tarifs de la clinique pour construire les plans ;
  • Eviter les re-saisie ;
  • Suivre les plans directement depuis dr.veto ;
  • Générer automatiquement les factures et faire remonter les règlements.

Pour le vétérinaire, ceci se traduit par une grande facilité d’utilisation et un gain de temps conséquent sur les tâches administratives.

Oxane a construit un service qui couvre les différents aspects réglementaires pour que le vétérinaire puisse sereinement proposer les plans de santé au travers des CGV très complètes et des fonctionnalités dédiées comme la fermeture du plan avec le calcul du solde et une fonction d’aide à la décision qui permet au vétérinaire de ne jamais se retrouver en situation de crédit à la consommation.

Enfin, Oxane s’engage contractuellement à ne pas utiliser les données transférées depuis dr.veto à des fins autres que celles de réaliser le service plan de santé et à ne pas les transférer à des tiers.

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